主机安保一直是站长们非常关注的问题，它与网站排名的稳定性有关。当主机被入侵时，遭遇文件篡改、上传恶意程序、删除数据库等问题时，我们就会感到焦虑。因此，我们需要优化安全保护，保护好网站。今天，我们来讨论一下如何有效地提高web主机的安全性能，以防御攻击。
主机的安全策略可以根据不同的用户设置访问不同的文件。我们可以对每个用户角色的权限进行严格的控制和管理。通过这种方式，web主机的安全性能可以抵御部分威胁。那么，我们需要注意哪些方面呢？
一、理论上，主机可能运行多个服务，比如邮件、FTP、web服务。根据安全管理准则，应该尽量减少服务的数量，只保留必要的服务。
二、要及时安装操作系统和软件的漏洞补丁，增强系统的安全性。设置复杂、长度高的登录密码，将超级管理员账户进行改名，并创建一个新用户并添加到超级管理员组，以防止admin账户无法登录的情况。
三、经常使用漏洞扫描工具和市场上做得比较好的安全评估软件，对主机和网络进行全面的扫描和分析，识别安全风险和一些漏洞。通过这种方式，可以主动防御，建立有效的防御体系。
四、禁用不常用的端口，比如139、25、23、22、21。FTP的默认端口是21，不要忽视被破解的可能性。因此，在平时不经常使用时，可以先禁用这些端口。修正自动的22端口，禁用root远程登录的22端口。
五、安装专业的主机防护软件，可以优化网站的安全性，防止应用程序漏洞上传后门文件。市场上有许多不错的软件，比如D盾、安全狗、护卫神等，可以智能地执行主机安全策略，实时监控合法行为，如扫描、破解、注入、篡改、DDoS、CC攻击、合法内容生成等。为了提高web主机的安全性能，建议安装这类防护软件，提高安全系数。
关于如何有效防止web服务器受到DDoS攻击的方法，请参考以下内容：
不管是哪种DDoS攻击，当前的技术还不足以很好地应对。目前流行的DDoS防御手段，如黑洞技术和路由器过滤、限速等手段，不仅速度慢，消耗大，而且对有效业务也会造成阻断。虽然IDS入侵检测可以提供一定的检测能力，但无法缓解DDoS攻击。防火墙提供的保护也受到其技术上的弱点限制。其他策略，如大量部署服务器、冗余设备，以保证足够的响应能力来提供攻击防护，代价太过昂贵。
黑洞技术指的是服务提供商将指向某个目标企业的数据包尽量阻截在上游的过程，将被重定向的数据包引入黑洞并丢弃，以保护运营商的基础网络和其他客户业务。合法的数据包和恶意攻击的业务都会被丢弃，所以黑洞技术并不是一个好的解决方案。被攻击者失去了所有的业务服务，攻击者因此获得胜利。
许多人使用路由器的过滤功能来提供对DDoS攻击的防御，但对于现在复杂的DDoS攻击，路由器无法提供完善的防御。路由器只能通过过滤非基本不需要的协议来阻止一些简单的DDoS攻击，例如ping攻击。这需要手动的反应措施，并且往往是在攻击导致服务失败后才能采取。现在的DDoS攻击使用互联网所必需的有效协议，很难有效地过滤掉。虽然路由器可以防止无效或私有的IP地址空间，但DDoS攻击很容易伪造成有效的IP地址。
基于路由器的DDoS预防策略，如在出口侧使用uRPF来阻止IP地址欺骗攻击，同样不能有效地防御现在的DDoS攻击。因为uRPF的基本原理是如果IP地址不属于应该来自的子网，就会阻断出口流量。DDoS攻击很容易伪造来自同一子网的IP地址，从而使该解决方案无效。
防火墙处于数据路径下游的远端位置，无法为从服务提供商到企业边缘路由器的访问链路提供足够的保护，从而将那些容易受到攻击的组件暴露给了DDoS攻击。防火墙始终处于串联状态，成为潜在的性能瓶颈，因为攻击者可以通过消耗其会话处理能力来对其进行DDoS攻击。
防火墙缺乏对异常事件的限制检测。防火墙的主要任务是控制私有网络的访问。一种实现的方法是跟踪从内部向外部服务发起的会话，然后只接收特定响应，这些响应来自期望的源头。这对于一些向公众开放接收请求的服务来说不适用。
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。 在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。 而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。 而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。 激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。 但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种以客户为中心的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。 那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！建立员工忠诚有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。 如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。 因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 确定客户价值取向要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。 客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。 期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 实践80/20原则企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。 概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。 所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。 明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。 因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 让客户认同物有所值只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。 但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群.促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。 由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群.根据客户忠诚现状确定提升办法客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。 一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。 如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。 服务第一，销售第二在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。 包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。 因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。 当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸.因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 化解客户抱怨对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。 而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。 因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。 企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。 在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。 另外，服务不周造成的危害是显而易见的。 弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。 我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 获得和保留客户反馈研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。 Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。 逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。 而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。 一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。 知道客户的价值定义客户忠诚密码是非常有价值的。 知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。 但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。 投资于客户忠诚研究有助于公司理解能够为客户带来多大的价值.主动提供客户感兴趣的新信息一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。 当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。 做好客户再生研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。 在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。 一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。 因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。 针对同一客户使用多种服务渠道研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。 不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。 为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。 客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。 另外，企业应该与客户建立多层联系。 企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
一、把好招聘关，从源头开始为提高员工忠诚度打好基础。 总部设在宁波世贸大厦的一家大型外企老总曾在他办公室里对笔者感叹道：“跳槽与人的个性有关，习惯性跳槽的员工我们不敢要。 ”其言语中无不透露出对缺乏稳定性和忠诚度员工的反感和恐惧。 可以肯定地说，习惯性跳槽是员工缺乏稳定性和忠诚度的一种表现。 招聘是企业获得人才最有效的方式之一。 人力资源部们在用职位说明书找对人的同时还能防止不合适的员工进入企业才是真正的功夫。 从新员工进入公司后的不同忠诚度表现来看，大多数企业在招聘时经常会犯一个非常严重的错误：纯粹以技能为导向而忽视了员工品德和个性的测试。 按照“有德无才是废品，有才无德是毒品，德才兼备是极品”来衡量，不小心可能让“毒品”钻了空子。 因此，我们在决定是否录用一个员工时，除了专业技能测试外，还应进行品德和个性的测试，不要因为时间紧，迫于用人部门的压力而忽略。 “磨刀不误砍柴工”，选对了人会给企业节省很多管理成本，反之则会导致用人部门抱怨多、招聘主管压力大，可能因一个职位找不到合适的人选常年都在招聘而影响公司声誉。 品德、个性测试方法通常有：（一）结构化面试：将有针对性检测员工忠诚度、个性方面的问题归纳为若干条，可以制成问卷让应聘者填写，也可以由主考官提问让应聘者回答。 该测评工具因每个公司性质、行业、规模而异，但至少应包括以下带共性的问题：离职原因，对原来公司的评价，对工作环境、工作机会及报酬福利的体会，什么是最好的工作、什么是最好的同事（请他说明），个人职业生涯规划是什么等等。 （二）关键事例评价：针对员工忠诚度问题出现过的一些例子（可以是自己企业的也可以是其他企业发生过的），让员工发表个人看法，言为心声，可以从其只言片语中发现其心理轨迹。 （三）心理测量：是由心理学从业者根据人的个体差异原理研制出的专业测量工具，可对人的职业能力、职业倾向、人格品质和个性特征等指标进行客观评价，并有较好的诊断性和预见性。 心理测量在国外被广泛用于公务员选拔、企业人员招聘、人员测评、高管录用等工作之中。 心理测量的不足是较为费时且花费较高，不太适合劳动密集型企业的普工招聘，但是用于选拔高管和关键岗位人才时可以避免给企业带来震荡性的风险，性价比较为合算。 目前国内一些人才测评专业网站也开始出现，给企业人才测评带来了较多的选择。 （四）背景调查：这是对员工忠诚度发现或了解必不可少而且相当有效的一个工具。 美国“9.11”事件后，西方国家在加大SA8000（社会责任标准）体系实施力度的同时，也对供应商提出了对员工实行背景调查的要求。 我们在招聘员工时，运用背景调查能有效的发现员工的品德情况，当然要注意控制好影响背景调查可靠性的相关因素，以达到较高的效度和信度。 在员工入职前，人力资源部还应与应聘者保持坦诚沟通，因为很多时候应聘者与企业之间的信息是单向透明的，即企业对员工了解太多，而员工对企业的了解只是一种肤浅的感性认识。 因此，在决定录用员工前要把企业的相关情况如实相告，并给应聘者一个再思考再选择的过程，如果让其盲目进入公司后才发现很多与他想象的不一样时，会对其绩效状况和稳定性产生不良影响。 当然，在企业有空缺职位时，我们不要老认为外来和尚会念经，应把更多的机会提供给企业内有一定专业技能、学习能力强且有极佳可塑性的明星员工，这比外聘人员的风险小得多。 二、搞好入职培训，上好员工“忠诚度”第一课。 入职培训对新员工的稳定性和忠诚度有着较大的影响。 新员工入职后往往能发现不为企业所重视的很多问题，当他们发现一些负面现象或收到一些不良信息时，先入为主的思维模式会导致员工对公司的片面认识。 为了避免这种情况发生，新员工培训部门就承担起了关键的“加工磨合”作用：将公司文化（价值导向）、行业特点、运营模式、管理特色等内容充分介绍给新员工，以引导员工的思维模式、心智模式和行为方式早日融入到公司里来。 通过磨合，让员工知道每个企业都不一样，各有长短，尽快适应才是最重要的，缩短其期望值与企业现实的差距，顺利度过试用期，为早日变成真正业务能手高手打好基础。 同时，忠诚度不仅是公司对员工的要求，更要在入职培训时让员工认识到个人对企业的高忠诚度将对员工自己的专业技能提高、个人职业生涯发展及培植高质量的人脉资源都有着非常大的帮助，把员工忠诚度的被动培养变成员工自觉注重忠诚度的提高才是上上策。 三、加强员工日常绩效辅导，提供必须的社会支持系统。 工作绩效对员工的稳定性也有一定的影响。 工作绩效太容易完成，会被看成没有挑战性，实质上就是没有激励性。 对这类员工应有意让能者多劳，体现其价值，有挑战性的目标和任务更适合他们；工作绩效很难达成，员工压力太大，对其稳定性也没有好处。 试想如果一个员工老是完不成任务，绩效考评老是垫底，他还有激情或斗志吗？这就需要其部门主管进行日常绩效辅导。 绩效辅导是企业、部门和员工多赢的做法，作为直线主管通过绩效辅导能及时发现员工行为离目标的差距，有利于整个团队绩效的提高，避免公司因员工“交学费”导致的损失，同时还能使员工有一种团队归属感，为其心理上提供必要的社会支持，反之会让员工有自生自灭的感觉。 不要等到员工给公司带来较大损失或纷纷递交辞职报告时才去想办法。 四、公司帮助员工建立与企业目标相结合的个人生涯规划公司同时帮助员工建立与企业目标相吻合的个人愿景，个人工作目标，个人生涯规划。 一个人一旦有了明确目标，不但可以提高工作意愿，激发潜能，也会实现满足感。 这样才能有动力面对困难，迎接挑战，实现与公司双赢，并与公司一起成长，收获。 五、做到制度规范化，加强游戏规则的透明度。 企业规范和制度一定要透明化，做到公开、公平和公正。 制度的制定应让员工或员工代表参与，如有条件最好能让工会参与。 员工参与的过程实际上就是员工自我引导和自我教育的过程，这样既能加强认同感，又能为制度得到真正的执行打好基础。 从《劳动法》角度来衡量也才具有合法性。 企业制度切忌闭门造车，更忌双重标准。 据笔者了解，在薪酬福利、奖惩制度等方面有的企业甚至愚蠢到了让人可笑的程度：本地工工价高于外来工；养老保险只交本地人；同样是家有丧事，有的员工有数百元补贴，有的员工非要自己去争吵才有结果；一样的行为有的人是违规的，会受到处罚，而有些人怎么做也是合法的，等等。 这就是明显的双重标准，对企业的破坏作用不亚于经营中的各种风险。 六、制定合理的薪酬福利政策。 薪酬福利一直是企业用于激励员工和吸引外部员工加盟的有效杠杆。 一种通常的行为是：某某员工的工资与同行业同职位比具有一定的竞争力，可还是为工资与人力资源部争吵不休，常常以离职为要挟。 后来通过调查得知，他认为在公司没有得到公平的待遇，也就是通常说的“不患寡而患不均”，企业薪酬缺少内部公平性。 还有一种人，工资每年一个大级往上调，可结果还是离开了公司。 这种情况既不缺少内部公平性，也不缺少外部的竞争性，很让人费解。 其实这种现象从心理学角度看很正常。 在营销学里通常讲到任何人都有一个心理舒适区，低于舒适区或高于舒适区30%，都会给人带来不安，他必须采取适当的行为来调节。 特别是薪酬问题更是如此：低于个人最低期望值30%，除了非常特殊情况外，99%的员工会选择离职，以找到新的工作来达到心理平衡；高于最高期望值的30%，员工通常又会面临以下几种压力。 1、“木秀于林，风必摧之”，高薪就要有高的绩效，高薪意味着更多的付出，但是我已尽力了，怎么办？其承受着来自公司上级、同事、下级和自己诸多的压力。 2、欲望膨胀的压力。 由于市场薪资信息相对于大部分员工来说是不对称的，由此导致了一些员工的想法：认为自己的薪资行情看涨，从“经济人”概念推断出公司给我的薪水还没有给够，市场行情可能会更高，既然还有上升空间，那就跳槽吧。 3、另外一种想法是，我没有付出就能得到超高的回报，我再努力点，公司应该给我更多的报酬。 事实上，他再怎么努力，工资也没有上涨的空间了，于是对自己在公司的发展失去了信心。 由以上情况可以看出，作为公司的薪酬政策制定者在薪酬设计时，除了要考虑划分适当职级范围、设置合理的薪酬幅宽及掌握好不同职位薪酬的适当重叠度外，还要巧妙运用“30%舒适区”来激励和留住骨干员工，提高员工的忠诚度。 七、以事业留人，适时导入股权激励。 业界通常有这样一种说法：金钱留住三流的人才，感情留住二流的人才，事业才能留住一流的人才。 其实以上三种说法分别反映的是企业在不同发展阶段应采取的不同激励策略。 即企业初创期，采取以结果为导向的薪酬策略符合公司发展战略需要；企业深度发展期应采取人性化为主的管理策略，同时辅之以行为为导向的薪酬策略；企业稳定期或产业突破期，则应采取长期激励的留人策略。 随着企业的发展及劳动者在收益分配中的地位日益提高，薪酬研究领域出现了利益分享工资理论、人力资本工资理论、搏弈工资论和知识资本工资论等付薪理念。 从实践来看，利益分享工资理论更符合我国企业在成熟期的需要，特别在避免薪酬无序竞争带来企业骨干流失问题上有不可替代的作用。 长期激励源于利益分享工资理论，而股权激励是长期激励的一种方式。 股权激励可分为现股激励、期股激励、期权激励三种类型。 传统薪酬是指员工短期付出或努力的应得报酬，公司的可持续发展和长期效益与员工没有很直接的联系，由此衍生出了员工工资只与个人职位价值、能力和短期绩效有关，与公司销售、利润无关的付薪理念。 股权激励是把眼光放在长期决策和长期效益上，是把骨干层员工利益与股东利益紧密联系在一起的激励方式，其作用不但要让员工把工作当成事业来做，更要让公司的事业成为员工真正的事业。 八、打造诚信的企业文化我们很多企业一谈到诚信，只讲员工对公司的忠诚，企业根本不反省自己对员工对其他合作伙伴是否诚信，是否有忠诚度。 其实诚信是一种平等的互利双赢模式。 员工对企业的忠诚度是员工应尽的义务，而企业言而有信、坦诚对待员工也是责无旁贷。 这就需要打造一种诚信的企业文化，把忠诚度或诚信当成企业、员工个人的立身之本，从日常一言一行做起，充分体现诚信的文化内涵。 试想，员工面试时约定工资为1500元，在发放时只发1100元；按公司明文规定的业务提成办法可以提佣金15万元，在兑现时只发了8万元，这样会换来员工对你的忠诚吗？还有一种企业，放任甚至鼓励员工对客户能蒙就蒙，能骗就骗，用这种方式训练出来的员工对公司有忠诚度吗？所以，诚信是一种文化，是一种导向，不但要对员工进行引导，企业更应以身作则，率先垂范。 九、有效的沟通机制管理层要倾听，能从关心员工的角度，建立经常的沟通渠道，通过畅通的反馈会谈心及时发现员工中的各种动态如需要，情绪，抱怨，困难，矛盾等。 诚意的关心他们，帮助解决问题，满足需求。 当员工的抱怨被化解，问题得到解决，员工的工作积极性会很大提升，快乐的专注工作。 十、关爱员工生活好的公司往往知道人是公司的最大财富，知道怎样关爱自己的员工，包括他们的家人，定期举一些办温暖员工内心或与家属互动、提升团队凝聚力的集体活动，能让员工从心里萌生知遇之感，归属感，他们的家人也有一个自豪感。 从而由衷的并发出一种工作热情并忠诚心。 有时即使员工本人由于各种因素产生动摇，他们的家人也会说“这么好的老板，这么好的公司哪里找，应该好好干，他们不会亏待你的”。 十一、坚持离职挽留和离职面谈。 员工最伤心的是在企业干了若干年后提出离职时居然没有人表示挽留。 其实员工有时提出辞呈并非是深思熟虑后的选择，有的可能是想证明公司对其认可度的一种试探，只要稍加挽留就能留住。 无论是员工真要离职还是出于别的原因，在员工离职程序里都不能忽略“员工挽留谈话”和“离职谈话”的作用。 员工挽留谈话属于员工关心的范畴，对体现企业诚意、解决员工抱怨有较大的帮助。 而通过离职谈话，公司才能真正听到员工的心声，让管理者看到公司的真实面目。 负责离职面谈的人员一定要做好谈话记录，每隔一段时间进行总结整理，甚至可以通过排序、线性分析、回归分析等工具分析出公司影响员工稳定性和忠诚度的主要因素、预测公司未来阶段人员流动趋势，以利采取必要的改进措施，以降低人才流失率和提高员工忠诚度。
中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取利润的运营模式转变。 中国移动在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚解决方案，同时大力提升品牌价值和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。 从顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。 据统计，客户忠诚度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随着市场竞争日趋激烈，如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感，将是行业内的一个重要课题。 中国移动 先吃螃蟹，在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚度解决方案。 1、 优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 在业务开发方面，集团重视数据业务、增值业务的开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于即将到来的以数据业务、增值业务为主的3G通信，也起到了培植消费习惯的作用。 但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合起来，特别要关注消费者的动态需求。 在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。 另外，也要重视服务的便利性，如继续加大力度建设自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系，即做好业务和服务的优化组合工作。 不要让业务发展与服务提升此消彼长，而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高，从而更加有效地提高客户的忠诚度。 2、提升品牌价值，提高客户忠诚度。 品牌，不只是一个企业或者商品的符号或标志，更是一种价值承诺，在商品越来越同质化的消费时代，它带给人们更多的是选购过程的便利，是消费权益的保证，是生活品质的显示。 因此，具有好的品牌是企业长久发展的根本。 中国移动在中国移动移动通信专家 企业品牌之下，已经塑造了全球通、动感地带、神州行客户品牌和移动梦网、随e行等业务品牌，且形成了一个强劲有力的品牌体系。 中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌，系统提升品牌价值。 中国移动最近提出的全球通体验A+ 成就我能的概念，其内涵是优质、优先、先进。 A +并非一项全新的业务或是服务，而是对全球通优质业务和服务的描述，代表全球通的整合优势。 A代表优秀、领先，代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的，是为消费者的需求应运而生；＋代表全球通细微的优势差异，也代表全球通业务将不断优化。 谁能把客户的每件事放在心上？我能！，我能是中国移动对服务理念的又一次提升。 当然，体验A+，成就我能对全球通品牌价值的提升有良好作用。 另外，可充分发挥动感地带优势，进行多元化的品牌操作。 如HELLO-KITTY与NTTDokomo的终端结合，使得彼此能有双赢的空间，品牌价值相互烘托。 换言之，动感地带也存在有相当大的非话音、数据业务的价值空间，应该透过授权来提升整体品牌价值。 当然也许很多人认为，这些业务短期利润实现跟中国移动的本业有些冲突，但是作为一个世界级的品牌，未来的品牌价值链一定是靠专业领域与周边领域的完美结合，使得竞争对手无法仅靠单一的价格策略或单项顶级业务所能撼动的！3、提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 作为一流的通信运营商，中国移动有着自己独特的富有魅力的企业文化理念。 对渴望取得卓越成就的任何企业，文化理念应该为社会认可，也应该紧跟时代潮流，和社会同步协调发展。 中国移动在现有基础上，应进一步提升企业文化的社会影响和辐射力，获得社会各界对其文化更深入地了解和认可，从而提升广大客户对中国移动的忠诚度。 4、深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。 依据集团公司提出的实施精细化管理思想，各级移动公司要进一步深化实施精细化管理工程，如实施精细CRM、人性化管理等，提升公司整体运作效率。 同时，要注意关注员工成长，提高员工对公司的满意度，让员工能清楚理解自身价值，进而很好地完成价值传递，全心服务好客户，从而提升客户的忠诚度。
根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。 因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。 主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。 另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。 其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。 质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。 此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从实例个案中提取信息证实本论文观点的科学性及可行性。 指导教师意见指导教师签名：年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1
提高顾客忠诚的策略（一）建立顾客数据库为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：1.一个核心顾客识别系统。 识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：(1)你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。 2.一个顾客购买行为参考系统。 企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。 3.一个顾客退出管理系统。 研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。 而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。 (二)制定合理的产品价格 ...展开提高顾客忠诚的策略（一）建立顾客数据库为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：1.一个核心顾客识别系统。 识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：(1)你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。 2.一个顾客购买行为参考系统。 企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。 3.一个顾客退出管理系统。 研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。 而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。 (二)制定合理的产品价格在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。 所以企业要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。 产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。 二者有其一对产品价格不满意．都会造成销售渠道的阻塞。 （三）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。 这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。 一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。 因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。 （四）提升顾客转换的“门槛”一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。 转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。 改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。 提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。 最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。 如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。 第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。 包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。 第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。 沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。 以上仅仅是一些看法，希望对您有所帮助！收起
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 提高顾客忠诚度对企业的意义随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。 以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。 提高顾客忠诚度对企业的意义如下：1、减少营销成本、提升营销效果企业为了提高品牌知名度或赢得忠诚顾客、增加产品的销售必须投入大量人力、物力、财力。 如果企业有足够的忠诚顾客，则可以减少网络营销方面的开支。 对待忠诚顾客，企业只需经常关心忠诚顾客的利益与需求，为他们提供满意的产品和服务，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本。 当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后，他们会对周围的人宣传和推荐。 由于顾客的宣传，企业的知名度，品牌的美誉度必将得到提升，导致企业无形资产价值的增加。 同时忠诚顾客的口碑效应会给企业带来高效的、低成本的营销效果，这种营销效果相比网络广告、搜索引擎更能促进顾客的信任与购买。 2、有利于企业提高产品服务水平、巩固现有市场在拥有大批的忠诚顾客的前提下，企业就可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务，使企业的产品和服务达到更高的水平，进而更进一步提升顾客的忠诚度。 高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，同时要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险。 这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地巩固了现有市场。 3、排除信息透明化带来的负影响网络营销时代，信息更加透明，互联网的使用与普及，使得顾客获得商品信息更加方便。 如果顾客需要，只要通过网络搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息，使得顾客的选择更加多样化。 而忠诚顾客则不会轻易受信息的影响而转换产品或服务的企业，从而排除了信息透明化给企业带来的负影响。 三、网络营销模式下顾客忠诚度的特征基于网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性的特征，决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。 第一，在网络营销背景下，顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标，几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息。 这样，顾客的搜寻成本很低，品牌转换成本也很低，就可以轻而易举地、频繁地转换品牌。 由于网上有关商品种类与品牌的信息量很大，替代商品也较易获得。 因此，顾客很可能不停地转换品牌以期获得更大收益。 另外，竞争的白热化使得各个企业都在想方设法争夺市场，争取客户。 即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意，但由于搜寻成本极低，也会尝试寻求一个令自己更满意的品牌。 所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战，增加了培育的难度，降低了顾客的忠诚度。 第二，网络技术对于企业是一把双刃剑，同样可以帮助企业更容易的获得忠诚的顾客。 借助网络技术的应用，企业可以使用更多网络工具对产品和服务进行宣传，也可以利用各种网络工具为顾客提供服务，增加顾客的满意程度进而成为企业的忠诚顾客。 另外，企业可以在任何时间(Any．time)、任何地点(Anywhere)与任何人(Anvcustomer)，无论是原有顾客还是潜在顾客，进行沟通、交流，网站畅通无阻。 在这方面，在网络营销时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。 四、网络营销模式下提高顾客忠诚度的方法与策略1、加强企业内部员工忠诚度的培养企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。 一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。 因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。 2、提供超过顾客期望的产品和服务顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。 所以企业应该研究分析顾客的期望，进而研究开发相应的不但能满足而且超越顾客期望的产品，增加顾客对企业的忠诚度。 3、正确对待网络顾客投诉网络消费者比普通消费者更注重受尊重的需要，希望自己被重视，如果企业对网络消费者的投诉不能有效的处理，则有可能失去一个忠诚的顾客。 同时，由于网络是一个开放的平台，不满的网络消费者可能在各种媒体上发布自己的不满，给企业造成更大的损失。 所以，要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。 4、建立顾客数据库数据库营销能使企业更加充分地了解顾客的需要、为顾客提供更好的服务。 顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。 分析顾客需求行为，根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变。 市场调查和预测，数据库为市场调查提供了丰富的资料，根据顾客的资料可以分析潜在的目标市场。 5、利用电子邮件营销增强顾客忠诚度在征求顾客同意的前提下，利用电子邮件进行顾客的售后服务，建立和增强顾客忠诚度。 顾客忠诚度提高所带来的重复购买行为，不仅为企业的利润率上升和服务成本下降做出重大贡献，同时也大大降低了顾客的寻购风险。 6、利用网络体验营销培育顾客忠诚体验营销的核心理念是：以顾客需求为出发点，以顾客忠诚为最终目的。 即企业从消费者的真正需求出发，通过创造需求并满足需求，增强了企业的主动性和积极性，按消费者所接受的方式，所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。 7、恪守信用，取信于顾客网络营销环境下消费者面临更大的购买风险，如果某个企业能够在整个经营过程中诚实守信，向顾客传递真实信息，那就较易赢得顾客的信任，只有企业忠实于顾客，顾客才有可能忠诚于企业。 8、网络社区营销网络社区(Community)是网上特有的一种虚拟社会，社区主要通过把具有共同兴趣的访问者组织到一个虚拟空间，达到成员相互沟通的目的。 在对顾客进行忠诚培育到忠诚增强后，运用网络社区可以让每一个成员有一种归属感和亲近感，凝聚人心，增加忠诚度。 企业为顾客提供大量的信息，使消费者的个性和需求得到最大的尊重和满足，同时赢得他们对网络企业的忠诚。 9、提高安全保障、简化购物流程网络营销模式下顾客的购物风险和支付风险都比较大，企业应该采取各种技术手段保障顾客的购物安全和支付安全。 同时，企业应该提高购物便利性，优化购物流程和系统操作。 随着现代人民生活水平提高、消费能力增强、服务意识兴起的潮流，消费者越来越注重商品的服务品质和便利的感受。 网络企业要根据顾客这一需求，在商品供应链的快速响应及购物便利性方面加强提高。 五、结束语网络时代，企业之间的竞争更加激烈，企业之间的竞争归根结底是争取客户的竞争。 忠诚顾客是企业的生存之本，是企业的利润源泉。 网络营销环境下，顾客忠诚度的培养具有自己的特点。 企业应该充分利用各种方法与策略提高顾客的忠诚度。
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